오픈마켓 소비자 “배송 만족도↑, 상품 만족도↓”

정성욱 기자 / 기사승인 : 2019-09-04 08:34:35
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오픈마켓 소비자는 배송의 정확성‧신속성에 대해 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 반면 상품의 다양성과 우수성에는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.

한국소비자원은 2일 오픈마켓 서비스 이용자 1200명을 대상으로 ‘오픈마켓 소비자 만족도 및 이용실태’에 대한 조사 결과를 발표하며 이같이 밝혔다.

오픈마켓이란 기존의 온라인 쇼핑몰과 다르게 개인 판매자가 인터넷에 직접 상품을 올려 매매하는 곳이다. 상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 오픈마켓을 이용하지만, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 따라 소비자원은 오픈마켓 서비스의 ▲서비스 품질 ▲상품 특성 ▲호감도 등 3개 부문으로 나눠 소비자 만족도를 평가했다. 총 6개 오픈마켓 서비스(쿠팡‧G마켓‧네이버‧11번가‧옥션‧인터파크)를 조사 대상으로 선정했다.

조사 결과에 따르면, 오픈마켓 서비스의 평균 종합만족도는 3.65점인 것으로 나타났다. 쿠팡이 3.72점으로 가장 높은 점수를 보였고, G마켓과 네이버가 3.66점으로 뒤를 이었다. 11번가와 옥션은 3.64점, 인터파크는 3.56점을 기록했다.

우선 상품 특성 만족도는 평균 3.57점을 기록했다. 해당 부문은 ▲상품 다양성 및 우수성 ▲가격 및 부가혜택 ▲정보제공 ▲불만처리 ▲시스템 성능 및 보안 ▲배송 정확성 및 신속성 등 6개 부문으로 평가했다. 이 중 ‘배송 정확성 및 신속성’에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 가장 높았지만 ‘상품 다양성 및 우수성’에 대한 만족도는 3.42점으로 가장 낮았다.

서비스 품질의 경우 평균 3.64점을 나타냈다. ▲쿠팡(3.71점) ▲G마켓(3.65점) ▲11번가‧옥션(3.64점) ▲네이버(3.63점) ▲인터파크(3.56점) 순이었다.

호감도는 평균 3.66점을 보였다. ▲쿠팡(3.72점) ▲네이버(3.68점) ▲G마켓(3.67점) ▲11번가(3.65점) ▲옥션(3.64점) ▲인터파크(3.59점) 순을 기록했다.

또한 주로 거래하는 오픈마켓의 월평균 사용 금액은 ‘5만원 이상~10만원 미만’이 33.8%로 가장 많았다. ‘10만원 이상~15만원 미만’은 21.5%, ‘5만원 미만’은 20.6%를 나타냈다. 오픈마켓에서 가장 많이 구매한 품목은 ‘식품’이 39.2%로 가장 많았고 의류(31.1%), 뷰티‧잡화(12.2%)가 뒤를 이었다.

한편 오픈마켓을 이용하면서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%인 것으로 나타났다. 피해 유형은 살펴보면 ‘상품 하자’가 26.1%, ‘배송지연‧분실’은 20.9%, ‘교환 및 환불 거부’는 18.6% 등이었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획”이라고 밝혔다.

[사진 제공=한국소비자원]

 

팩트인뉴스 / 정성욱 기자 swook326@factinnews.co.kr 

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